身に覚えのない7,800円の海外請求が来た｜楽天カードで不正利用対応をして分かった「分かりにくさ」

クレジットカードの利用明細を見ていたら、見覚えのない請求がありました。

明細には、

THEBESTPDF　利用国CY　7,800円

と表示されています。

最初は「何かPDF関連のサービスを使っただろうか」と考えました。

しかし、私は普段PDFの変換や編集は自分で行っています。わざわざオンラインのPDF変換サービスにカードを登録して利用する理由がありません。

しかも、THEBESTPDFという名前自体にまったく記憶がありませんでした。

今回は、この身に覚えのない7,800円の請求について、実際にどのように対応したのかを書いてみます。

そしてもう一つ。

今回かなり強く感じたのが、カード会社の不正利用対応ページがとにかく分かりにくいということでした。

最初は780円だと思ったら、7,800円だった

カード明細を写真で確認したとき、最初は780円に見えました。

しかし、よく確認すると7,800円でした。

780円なら「何か小さなサービスを使ったかな」と思う可能性もあります。

しかし7,800円となると話は違います。

しかも海外利用です。

明細には利用国としてCYと書かれていました。

ここで、単なる記憶違いとして済ませず、きちんと確認することにしました。

まずGmailを検索した

こういうとき、まず確認した方がよいのはメールです。

何らかのサービスに登録していれば、

• 登録完了メール
• 決済完了メール
• 領収書
• サブスクリプション開始のお知らせ
• 無料トライアル開始のお知らせ

などが残っている可能性があります。

そこでGmail内を、

• THEBESTPDF
• thebestpdf
• thebestpdf.com
• 運営会社名

などで検索しました。

しかし、関連するメールは一件もありませんでした。

これで「以前自分で使って忘れていた」という可能性は、かなり低いように感じました。

THEBESTPDFへ直接問い合わせる

楽天カードへ連絡しようとしたところ、まず「利用先へ問い合わせてください」という案内になりました。

そこでTHEBESTPDFのサポートへ英語でメールを送りました。

内容は、

• 7,800円の請求に覚えがない
• サービスに登録した記憶がない
• 契約内容を確認したい
• 登録日時を教えてほしい
• 登録メールアドレスを確認したい
• 継続契約があれば解除してほしい
• 不正な請求であれば返金してほしい

というものです。

驚くほど返信が早い

問い合わせを送ると、かなり早く返事が来ました。

最初は、

「問い合わせを受け付けました。担当チームで確認しています」

という自動返信のようなメール。

その後すぐに、Customer Careを名乗る担当者から返信がありました。

内容は大まかに言うと、

• 返金ポリシー上、支払いは返金できない
• サブスクリプションはキャンセルした
• 今後追加請求は発生しない
• 7,800円は月額契約の更新料金と思われる

というものでした。

ところが、この返事には違和感がありました。

「likely」「if」という曖昧な回答

こちらは、

「そもそも私は契約した覚えがない」

と問い合わせています。

ところが相手の回答には、

likely（おそらく）

や、

if you initially signed up…（もし最初に登録していたのであれば）

という表現が使われていました。

つまり、具体的な契約記録を確認した上で、

「あなたは○月○日にこのメールアドレスで登録しています」

と答えているわけではないのです。

さらに、

「アカウントに登録されているメールアドレスについては確認できない」

という返答までありました。

それなのに、

「あなたのサブスクリプションは解約しました」

という話になっています。

ここはかなり不思議でした。

通常の「解約・返金依頼」として処理されていた

こちらは、

「利用した覚えがない取引なので、不正利用の可能性を確認したい」

と伝えています。

しかし相手側は、

「契約をやめたい客からの返金依頼」

として処理しているようでした。

そこで改めて、

「これは通常の返金依頼ではなく、未承認取引に対する異議申し立てです」

と返信しました。

そして、

• アカウント作成日時
• 登録メールアドレス
• 7,800円の決済日時
• 契約していたサービス内容
• 私本人が決済を承認した証拠

を提示してほしいと求めました。

しかし次の返信も、ほぼ同じ内容でした。

返金不可。

サブスクリプションは解約済み。

そして具体的なアカウント情報にはアクセスできない。

という回答です。

返信速度を見るとAI対応にも見える

これは断定できませんが、やり取りをしていて一つ感じたことがあります。

かなりAI的なカスタマーサポートに見えるということです。

返信が非常に早い。

そして、こちらが具体的に質問している部分には答えず、

• 返金ポリシー
• 自動更新
• 解約完了

といった一般的な回答へ戻ってしまいます。

また、7,800円のことを途中で「78」と書いている箇所もありました。

AIなのか、定型文を組み合わせたサポートシステムなのか、人間がAIを補助的に使っているのかは分かりません。

ただ、少なくとも「担当者が個別の契約データを確認しながら答えている」という印象ではありませんでした。

次は楽天カードへ連絡

加盟店へ連絡しても解決しなかったので、楽天カード側へ進みます。

ここからが、今回もっとも疲れた部分でした。

カード会社なら、

「身に覚えのない請求があります」

という入口が一つあって、

そこから明細を選択し、事情を書けば終わるのだろうと思っていました。

ところが実際は、かなり複雑でした。

電話をすると「チャットの方が早い」と案内される

まず電話をしました。

すると音声案内で、

「チャットサポートの方が早い」

という趣旨の案内が流れます。

そこで楽天カードのWebサイトへ行き、チャットサポートを開始しました。

ところが、ここから何度もページを行ったり来たりすることになります。

不正利用なのか、カード停止なのか、明細調査なのか

楽天カードのページには、

• カードを紛失した
• 盗難された
• 不正利用の可能性がある
• 身に覚えのない請求がある
• 利用明細を確認したい
• カードを停止・作り直す

など、似たような入口がいくつもあります。

今回やりたいことは単純です。

「THEBESTPDF 7,800円の請求が自分の利用ではないので調べてほしい」

これだけです。

しかし、実際には、

不正利用
→ カード停止
→ 再発行
→ 利用覚えなし
→ FAQ
→ チャット
→ 再びカード停止

というように、何度も似た場所へ戻ってしまいました。

カード停止・再発行は比較的簡単だった

不正利用の可能性があるため、カード自体は先に停止し、再発行することにしました。

この部分は比較的分かりやすかったです。

楽天カードからは、

• 現在のカードを停止する
• カード番号を変更する
• 新しいカードを発行する
• 通常1週間から10日程度で届く

という説明がありました。

カード番号が第三者に知られている可能性がある以上、ここは迷わず再発行を選びました。

ところが問題はその後です。

カードを止めたのに、また「カードを止めますか？」と聞かれる

本当に困ったのがここです。

カード停止・再発行を完了した後、

「では7,800円の請求を調査してもらおう」

と進むと、再び、

「カード停止・作り直しに同意してください」

という画面が出てきます。

いや、もう止めています。

すでに再発行も申し込んでいます。

こちらがやりたいのは、

「カード再発行ではなく、7,800円の調査」

です。

しかしシステム側では、

「身に覚えのない請求」

と、

「カード停止・再発行」

がかなり強く結び付いているようでした。

何度も同じ画面に戻る

そこから、

• 利用覚えのない請求
• 海外利用
• 上記以外
• 利用明細
• 利用先へ確認済み
• 不正使用の疑い
• チャットサポート

と進んでみました。

すると、またチャットの最初の画面に戻ります。

別の入口から進んでも、

FAQ
→ チャット
→ 利用覚えのない請求
→ 再発行

というループになります。

正直なところ、途中から、

「私は今、カード会社に何を問い合わせようとしているのだろう」

という状態になりました。

カード会社のサイトは、利用者目線ではかなり難しい

今回強く感じたのは、カード会社側にはそれぞれ事情があるのだろうということです。

不正利用にも、

• カード番号の盗難
• フィッシング
• 家族利用
• 加盟店名の表示違い
• サブスクリプションの自動更新
• キャンセル処理のタイムラグ
• 真正な不正利用

など、さまざまなケースがあります。

カード会社としては、全部を分類しなければならないのでしょう。

しかし利用者側からすると、そんな分類は分かりません。

こちらが知りたいのはただ一つです。

「この7,800円、私は使っていません。どうすればいいですか？」

ということです。

この一文を入力すれば、

1. カードを止める必要があるか
2. 加盟店への問い合わせが必要か
3. 調査申請が必要か
4. 返金対象になる可能性があるか

をシステム側が整理してくれる方が、はるかに分かりやすいと思います。

AIチャットがあるのに、むしろ迷路になる

今回皮肉だったのは、楽天カード側にもAIチャットがあることです。

AIチャット自体は便利です。

しかし、結局はあらかじめ用意された選択肢を、

「これは違う」

「こっちかな」

と選んでいく形でした。

そして少し特殊なケースになると、同じ画面へ戻ってしまいます。

これはAIというより、従来型の分岐式FAQに近い印象でした。

本来AIが得意なのは、

「私はTHEBESTPDFというサービスを使った覚えがありません。7,800円請求されています。加盟店には問い合わせましたが解決していません。カードはすでに止めました」

と自然な文章で書けば、

「あなたの場合はこの手続きです」

と案内することだと思います。

そこまでできれば、今回のように何度も同じページを回る必要はありません。

最後は楽天カードからメールが来た

その後、楽天カードから正式なメールが届きました。

内容は、

「調査に必要な項目を専用お問い合わせフォームへ入力してください」

というものでした。

これでようやく、

「カード停止・再発行」

と、

「今回の7,800円の明細調査」

が別の話として整理できました。

ただ、そのフォームへ進もうとしても、またFAQやチャットへ誘導される場面があり、最後までかなり分かりにくい仕組みでした。

不正利用対応で残しておいた方がよいもの

今回の経験から、身に覚えのない請求があった場合は、次の記録を残しておいた方がよいと思います。

• カード明細のスクリーンショット
• 利用店名
• 利用国
• 金額
• 利用日
• 加盟店へ送ったメール
• 加盟店から届いた返信
• カード会社とのチャット履歴
• カード会社から届いたメール

特に今回は、THEBESTPDF側から、

「返金できない」

「サブスクリプションは解約した」

「具体的なアカウント情報にはアクセスできない」

という回答が残りました。

これらはカード会社へ事情を説明する上でも重要な記録になります。

7,800円より大変だったのは「どこに相談すればいいか」を探すこと

今回一番驚いたのは、7,800円の請求そのものよりも、

「どこへ連絡すればいいのか分からない」

という時間の方が長かったことです。

電話をするとチャットを勧められる。

チャットへ行くとFAQへ行く。

FAQからチャットへ戻る。

不正利用を選ぶとカード再発行になる。

カード再発行が済んでいるのに、また再発行を求められる。

利用者にとっては、かなり難しい仕組みです。

不正利用の可能性があるときは、それだけで不安があります。

その状態で複雑な分岐を何度も選ばせる設計は、改善の余地がかなりあると思います。

AIがなければ途中で諦めていたかもしれない

今回は、画面を一つずつ確認しながらAIに相談しました。

「次はどれを押すのか」

「この英文は何を意味しているのか」

「加盟店へどう返信すればいいのか」

「カード会社へ何と伝えればいいのか」

を、その都度整理しながら進めました。

もし一人でやっていたら、途中でかなり嫌になっていたと思います。

今回のような手続きこそ、AIは役に立ちます。

ただし同時に、カード会社自身のAIチャットが、まだ「利用者の事情を理解して最短経路へ案内する」段階までは来ていないことも感じました。

まとめ

今回のTHEBESTPDF 7,800円の請求については、現時点で私は利用を認識していません。

加盟店へ問い合わせても、本人が契約したことを示す具体的な情報は確認できませんでした。

そのためカードを停止・再発行し、楽天カードへ不正利用の調査を依頼するところまで進めました。

今回の経験で分かったのは、

• 身に覚えのない請求は少額でも放置しない
• まずメールや利用履歴を確認する
• 加盟店へ直接問い合わせる
• やり取りをすべて保存する
• カード番号流出の可能性があれば停止・再発行する
• カード停止と不正利用明細の調査は別の手続きになる場合がある

ということです。

そして何より、

クレジットカード会社の不正利用手続きは、利用者が迷わない設計にしてほしい。

今回のように「身に覚えのない請求」という非常に単純な相談で、何度も同じページを回る必要はないはずです。

電話、チャット、FAQ、問い合わせフォーム。

入口を増やすことよりも、

「私はこの支払いをしていません」

という一言から、必要な手続きへ案内してくれる仕組みの方が、利用者にとってははるかにありがたいと思いました。

最初に気づいたのは7,800円、確認すると総額16,100円だった

最初に目に入ったのは、

THEBESTPDF　利用国CY　7,800円

という明細でした。

しかし、その後さらに明細を確認していくと、今回問題になっている請求は総額16,100円になっていました。

最初の7,800円だけでも十分気になりますが、合計すると16,100円です。

しかも私はTHEBESTPDFというサービスを利用した記憶がありません。

PDFの編集や変換は普段から自分で行っているので、わざわざ海外のオンラインPDFサービスにカードを登録する理由もありません。

ここで「何か使って忘れているのだろう」で済ませるわけにはいかなくなりました。

「もうループしません」と言われたのに、またループした

楽天カードのWebサイトとチャットを何度も行き来しているうちに、同じ画面へ戻される状態になりました。

「利用覚えのない請求」

から入って、

FAQを確認し、チャットへ進み、不正利用を選び、カード停止・再発行へ進み、さらに明細調査をしようとすると、また最初のチャットやFAQへ戻されます。

完全にループです。

そこで一度、電話で楽天カードの担当者と話すことができました。

私は担当者に、

「Webサイトとチャットを進んでも、何度も同じところへ戻されて調査までたどり着けない」

と説明しました。

すると担当者からは、

「もうループすることはありません」

という趣旨の説明を受けました。

これでようやく先へ進めると思いました。

ところが、その後案内された手順を進んでみると、

また同じような画面へ戻されました。

さすがにこれは困りました。

人間の担当者に「ループしている」と説明し、その問題を理解してもらったはずなのに、その後もデジタル側の仕組みでは同じループが続いたのです。

問題は「デジタル化されていない」ことではない

今回感じたのは、楽天カードがデジタル化されていないということではありません。

むしろ逆です。

Webサイト、FAQ、AIチャット、楽天e-NAVI、問い合わせフォームなど、多くの仕組みがデジタル化されています。

問題は、

デジタル化された仕組み同士のつながりが、利用者から見ると分かりにくいこと

だと思います。

今回こちらがやりたいことは非常に単純でした。

「この16,100円の請求は自分が使ったものではないので調べてほしい」

これだけです。

ところが実際には、

• 加盟店へ問い合わせる
• 不正利用を選ぶ
• カードを停止する
• カードを再発行する
• 明細を調査する
• FAQを確認する
• チャットへ移動する
• 問い合わせフォームを探す

という複数の手続きに分かれています。

しかも、それぞれの入口が似ているため、少し選択を間違えると同じ場所へ戻ってしまいます。

電話で担当者にループしていることを伝え、「もうループしない」と説明を受けた後にも再びループしたという体験は、この問題を象徴していると思います。

7,800円から始まり、総額16,100円の問題になった

最初はTHEBESTPDFという見覚えのない7,800円の請求を見つけたことから始まりました。

その後確認すると、問題となる請求は総額16,100円になっていました。

加盟店へ問い合わせ、英語でやり取りをし、楽天カードへ連絡し、カードを停止・再発行し、さらに明細の調査を依頼する。

ここまで来るだけでも、かなりの時間がかかりました。

そして今回最も印象に残ったのは、不正利用そのものだけではありません。

デジタル化されたサービスなのに、必要な窓口へたどり着くことが非常に難しかったことです。

AIチャットもあります。

FAQもあります。

問い合わせフォームもあります。

電話窓口もあります。

それでも利用者が同じ場所を何度も回ってしまうのであれば、「デジタル化した」ことと「使いやすくなった」ことは同じではありません。

今回の経験で、それをかなり実感しました。