身に覚えのないTHEBESTPDFの請求から始まった今回のカード問題。
第1回、第2回では、請求を見つけてから利用先へ問い合わせ、楽天カード側でもカードを停止・再発行するところまでを書いた。
今回の第3回は、その続き。
結論から言えば、
ようやく楽天カードへ正式な調査依頼を出すところまでたどり着いた。
ただし、ここまで来るのがなかなか大変だった。
そして最後に助けてくれたのは、AIチャットでもFAQでもなく、電話口の担当者だった。
8月30日、楽天カードからメールが届いた
楽天カードへ問い合わせをした後、8月30日にコンタクトセンターから案内メールが届いた。
内容としては、
「お問い合わせ内容を調べるため、楽天e-NAVIにログインし、専用のお問い合わせフォームへ必要事項を入力してください」
というものだった。
これを見たときは、
「なるほど。ここからフォームに入ればいいのか」
と思った。
ところが、実際にやってみると簡単ではなかった。
メールのリンクから進んでも、なぜか目的地へ着かない
メールに書かれたリンクを開く。
楽天e-NAVIへログイン。
「利用した覚えのない請求」を選ぶ。
そこから、
- 利用明細を確認
- 利用先を確認
- 利用先へ問い合わせたか
- 不正利用の疑いがあるか
といった質問に答えていく。
ここまではいい。
ところが進んでいくと、FAQへ飛んだり、チャットへ戻ったり、カードの停止・再発行の案内へ行ったりする。
そして気づくと、
また見覚えのある画面に戻っている。
前にも書いたが、完全に迷路である。
楽天カードが「悪い」という話ではない
ここは少し分けて考えた方がいい。
楽天カードの仕組みそのものが悪い、という単純な話ではない。
不正利用といっても、
- カード盗難
- フィッシング
- 家族利用
- 加盟店名が違って見えるケース
- サブスクリプションの自動更新
- キャンセル処理のタイムラグ
- 本当の第三者利用
など、いろいろなケースがある。
カード会社としては、それぞれを分類して適切な窓口へ振り分ける必要があるのだろう。
だから分岐が多くなるのは分かる。
ただ、今回私がちょうど突いたのは、
「カード停止・再発行はすでに済んでいる。でも、その後の不正利用調査だけをしたい」
というケースだった。
ここがどうもデジタルの導線と相性が悪かった。
カードはもう止めているのに、また「カードを止めますか？」
今回、カードそのものは先に停止し、再発行まで済ませていた。
つまり、これ以上やりたいのは、
「THEBESTPDFの請求について正式に調査してください」
ということだけである。
ところが「利用覚えのない請求」から入ると、
「カード停止・作り直し」
の方へ再び誘導される。
こちらとしては、
「そこはもう終わっています」
なのだが、画面上ではそこをうまく飛び越えられない。
このあたりが、今回私が感じた楽天カードの弱点だった。
チャットも便利だが、結局ループする
楽天カードにはチャットサポートがある。
これ自体は便利だと思う。
最初に自動応答で必要な情報を整理し、必要に応じて担当者へつなぐ仕組みになっている。
ただ、今回のような少し例外的な状態では、選択肢を正しく選んでいるつもりでも、同じ場所へ戻されることがあった。
「ご利用覚えのない請求や利用明細」
から入る。
質問に答える。
進む。
また戻る。
別ルートから行く。
また戻る。
ここまで来ると、
「正解を探している時間そのものが無駄になってきた」
と感じるようになった。
最後は電話。これが一番早かった
そこで、最終的には楽天カードへ電話した。
これが正解だった。
担当してくれた方はとても親切だった。
私は、
「8月30日に案内メールをもらっているのですが、そこから進んでも途中で分からなくなってしまいます」
と説明した。
すると担当者の方が、
「では、そのメールを開いてください」
というところから一緒に確認してくれた。
メールを開く。
リンクを押す。
次の画面へ進む。
「ここです」
「次はこちらです」
と、画面を確認しながら誘導してくれた。
一人で何度も迷っていた道なのに、人に聞くと早い。
ついに「本物の調査フォーム」に到着
担当者の案内を受けながら進んでいくと、ようやく目的の画面が出てきた。
そこには、
- 問い合わせた利用店の名称・連絡先
- 利用店へ問い合わせた結果
- 同じ利用店の他の請求にも覚えがないか
- 現在カードを所持しているか
- 一時的にカードが手元になかったことがあるか
- 加盟店への情報開示に同意するか
など、本当に調査に必要な項目が並んでいた。
私は思った。
「これだよ。昨日から探していたのは」
ここまで来て、ようやくTHEBESTPDFへの問い合わせ内容や、返金を拒否されたこと、本人が契約した証拠を提示されなかったことなどを正式に記入できた。
ようやく報告書を書けた
THEBESTPDFにはすでにメールで問い合わせていた。
相手からは、
- 月額サブスクリプションの更新だという説明
- サブスクリプションは解約済み
- 返金は不可
- 契約日時や登録メールなどの具体的情報は提示されない
という回答を受けている。
これらを楽天カードのフォームへ記入した。
身に覚えのない請求は総額16,100円。
ようやく、
「本人利用ではない可能性があるので調査してください」
という正式な報告書を書くところまで来た。
ここまで長かった。
今回の教訓。「2、3回やって分からなければ電話」
今回かなり強く思ったことがある。
デジタルの手続きは、自分でできるところまではやればいい。
FAQを見る。
チャットを使う。
案内メールを読む。
それでも分からないなら、
何度も同じところをぐるぐる回る必要はない。
2回、3回やって分からなければ、人に聞いた方がいい。
今回はそれを実感した。
チャットで20分、30分迷うより、
担当者に、
「今この画面です」
「次はどこですか？」
と聞いた方が圧倒的に早いことがある。
AI時代になっても、人間の窓口は必要だ
私は普段かなりAIを使っている。
今回も、
- 英文メールの作成
- 海外業者からの返信内容の確認
- 楽天カードの画面の確認
- 次に押すボタンの判断
など、かなりAIに助けてもらった。
それでも最後の最後、
「この会社のこのシステムで、今の私の状態ならどこへ行けばいいのか」
という問題は、人間の担当者が一番強かった。
これはAIが役に立たないという話ではない。
むしろ逆で、
AIと人間のサポートには、それぞれ得意な場所がある。
ということだと思う。
楽天カードの弱点を突いてしまったのかもしれない
今回、楽天カードの手続きが全部ダメだったとは思っていない。
カード停止・再発行は比較的スムーズだった。
メールでの案内も届いた。
そして最終的に電話で対応してくれた担当者は非常に親切だった。
問題は、
「停止・再発行は済んでいる。その後の調査だけをしたい」
という少し特殊な分岐に入ったときだった。
私はたまたま、システムの弱いところを突いてしまったのかもしれない。
どんなシステムにも例外はある。
重要なのは、例外に入ったときに人間へ切り替えられることだ。
分からなくなったら、時間を捨てない
今回の結論は非常に単純である。
Webで何回かやって分からなければ、さっさと人に聞こう。
特に、
- カードの不正利用
- お金
- 契約
- 解約
- 返金
のような問題は、迷路を攻略するゲームではない。
10分、20分と同じ画面を行き来しているなら、もう十分である。
電話がつながるなら、人に聞いた方がいい。
今回、最後に担当してくれた楽天カードの方は、とても丁寧に誘導してくれた。
そのおかげで、ようやく正式な調査フォームへたどり着き、報告書を書くことができた。
デジタルは便利である。
AIも便利である。
でも、
困ったときに「ここですよ」と言ってくれる人は、やっぱり強い。
今回のカード騒動で、改めてそう思った。
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